آیا معذرت‌خواهی واقعی را بلدیم؟
در عبارتِ "متأسفم که این احساس را پیدا کردی معذرت‌خواهیِ واقعی نیست. چرا؟
بیست‌سالی از آخرین‌باری که عمه‌ام را دیده بودم می‌گذشت. من تا آن زمان زندگی پرباری را پشت‌سر گذاشته بودم، یک کتاب نوشته بودم و یک بچه داشتم، اما وقتی عمه‌ام به شکمم خیره شد، خوب می‌دانستم به چه فکر می‌کند. بعد او گفت: «با مری مسابقه گذاشتی؟»
اینجا مهارتی وجود داشت: او با چند کلمه همزمان به من و به دخترعمویم توهین کرده بود. متن فرعی این بود: خیلی چاقی. من که دچار افسردگی پس‌از زایمان بودم، تصمیم گرفتم که برای اولین‌بار به عمه‌ام بگویم که چقدر این جمله او را توهین‌آمیز تلقی می‌کنم. او در پاسخ گفت: «متأسفم. اگر از حرفم ناراحت شدی!» آه. معذرت‌خواهی بلافاصله بعد از کلمه «اگر» باطل شد.
انتظار معذرت‌خواهی بسیار بلندپروازانه بود، زیرا من از خانواده‌ای هستم که اکثراً نمی‌توانند یا نمی‌خواهند معذرت‌خواهی کنند. ببخشیدگفتن‌ها یا بسیار غلو‌آمیز و نمایشی هستند یا هرگز ابراز نمی‌شوند – یعنی فکر می‌کنند اگر معذرت‌خواهی نکنند، یعنی چیزی اتفاق نیفتاده است؟
این جمله انگلیسی را که می‌گوید، «هیچ‌وقت معذرت‌خواهی نکن، هیچ‌وقت توضیح نده»، که احتمالاً نشانه‌ای از موقعیت و پایگاه افراد هم هست، همیشه من را مبهوت کرده است. به‌همین‌علت، همیشه در زندگی شیفته معذرت‌خواهی‌ها بوده‌ام و بسیاری از آن‌ها، از جمله معذرت‌خواهی‌های خودم، را کافی نمی‌دانم. چرا اینطور است؟ چرا گفتنِ متأسفم تااین‌حد کار سختی است؟
چندین نوع معذرت‌خواهی داریم. معذرت‌خواهی از نوعِ خودکار: «ببخشید که بهتون تنه زدم»؛ معذرت‌خواهی از نوع صفی: «ببخشید، اول شما بفرمایید»؛ و یک معذرت‌خواهیِ خیلی انگلیسی که فردی به دلیل اشتباه آدمِ دیگری از شما معذرت‌خواهی می‌کند؛ مثل زمانی که فردی پای شما را لگد می‌کند.
ما همیشه کلی از این معذرت‌خواهی‌های احمقانه را استفاده می‌کنیم. یک ابراز تأسف دیگر هم هست که در زمان ابراز همدردی بیان می‌کنیم: «از شنیدنش متأسفم» یا «متأسفم: خیلی سخته!»
اما آن معذرت‌خواهی و ابراز تأسفی که منظورِ ماست و اهمیت دارد، آن ابراز تأسفی است که برای التیام درد بیان می‌شود – مانند وقتی که به دلیل کار اشتباهی که انجام داده‌ایم معذرت‌خواهی می‌کنیم و می‌خواهیم که جبران کنیم.
این معذرت‌خواهی آسان نیست. این معذرت‌خواهی به چیزی بیش‌تر از واژگان نیاز دارد. برای همین است که صرف آموزش به کودکان برای «گفتنِ معذرت می‌خواهم» - وقتی به آن‌ها می‌گوییم: «بگو معذرت می‌خوام» - هیچ کمکی به تربیتِ آن‌ها نمی‌کند.
مواد لازم برای یک معذرت‌خواهیِ خوب شامل این موارد است: اصالت یا واقعی بودن؛ به رسمیت شناختن یا اذعان کردن؛ همدلی کردن؛ تواناییِ پذیرش مسئولیت و درآخر، شکنندگی و نشان دادنِ ضعف به مقدار لازم.
معذرت‌خواهی یک واژه بالغانه است، اما تعداد کمی از افراد بالغ آن را به درستی استفاده می‌کنند. آلیسون روی، روان‌شناس کودک و نوجوان می‌گوید؛ اگر معذرت‌خواهی، موادی که گفته شد را نداشته باشد، نمی‌تواند به درستی «به دل بنشیند.»
به‌همین‌دلیل است که ما اغلب بعد از یک معذرت‌خواهی، به‌خصوص معذرت‌خواهیِ رسمی، حس می‌کنیم که طرف مقابل سمبل‌کاری کرده است. ما حس می‌کنیم یکبار به دلیل کار اشتباه طرف مقابل آزرده‌خاطر شدیم و یکبار دیگر هم به دلیل معذرت‌خواهیِ ناقص مورد بی‌مهری قرار گرفتیم. درحقیقت، درنهایت حس می‌کنیم که فریب‌مان داده‌اند.
ما مرتب معذرت‌خواهی‌های روتین و شرکتی را می‌شنویم، اما احساس می‌کنیم که هرگز از ما معذرت‌خواهی نشده است.
روی می‌گوید: «معذرت‌خواهی، به‌خصوص اگر قرار است هدفِ آن کودکان باشند، باید معنادار باشد. معذرت‌خواهی باید راهی برای برقراری مجدد رابطه با فردی باشد که در موردش اشتباه و خطا رخ داده است. اما کنار آمدن با احساس شرمساری، احساس انجام کار اشتباه و احساس جایزالخطا بودنِ انسان، مسئله تقریباً پیچیده‌ای است. این‌ها احساسات و تجربه‌های راحتی نیستند، بنابراین ما نمی‌توانیم انتظار داشته باشیم، صرفِ گفتنِ معذرت‌می‌خواهم به کودکان‌مان، آن‌ها این معذرت‌خواهی را درک کنند. ما باید الگویی برای آن‌ها باشیم.»
به‌عبارت‌دیگر، ما باید به آنچه که موعظه می‌کنیم، عمل کنیم. مهم است که با کودکان‌مان شروع کنیم، زیرا معمولاً در کودکی است که ما معذرت‌خواهی کردن و نکردن را یاد می‌گیریم. معمولاً در کودکی ما یا یک الگوی درست برای معذرت‌خواهی داریم، یا هرگز چنین الگویی نداریم.
اگر ما یاد بگیریم بدون فکر کردن معذرت‌خواهی کنیم، درواقع همه آنچه که یاد گرفته‌ایم آن است که خیلی سریع از موقعیتِ آزاردهنده‌ای که در آن هستیم، خارج شویم. هیچ فکری پشتِ این معذرت‌خواهی نیست. این معذرت‌خواهی‌ها عمدتاً به معذرت‌خواهی‌هایی بدونِ ایجاد تغییر در رفتار ختم می‌شوند که بی‌فایده و تحقیرکننده هستند؛ و مجبور کردن هر فردی، به‌خصوص یک کودک، به معذرت‌خواستن بدونِ اینکه ابتدا بداند چه اتفاقی افتاده است، منجر به رنجش و تحقیر او می‌شود که برای رشد مغزی اصلاً مفید نیست.
من زمانی در یک دبیرستان کارگاه نویسندگی داشتم. یکبار اشتباهی مرتکب شدم و گفتم: «او خدایا، معذرت می‌خوام!» کل کلاس ساکت شد. آن‌ها به من گفتند: «معلم‌ها هرگز از ما معذرت‌خواهی نمی‌کنند، خانم!» این گلایه‌ای است که جوانان خیلی می‌کنند: «بزرگ‌سالان از ما انتظار دارند معذرت‌خواهی کنیم، اما خودشان هرگز این کار را نمی‌کنند.»
کافی است که به یکی از مناظره‌های پارلمان انگلستان گوش بدهید تا بی‌شمار معذرت‌خواهی را بشنوید. در ۱۲ ماه گذشته، ۱۸۱۲ معذرت‌خواهی شنیدیم. بسیاری از این معذرت‌خواهی‌ها فقط نشانه‌های سجاوندی هستند. بوریس جانسون، نخست‌وزیر انگلستان، بیش‌تر از هر آدم دیگری معذرت‌خواهی می‌کند و عبارات خوبی مثل «مسئولیت کامل را برعهده می‌گیرم» و «واقعاً متأسفم» را به کار می‌گیرد، اما هیچ‌کدام از این معذرت‌خواهی‌ها «به دل نمی‌نشینند.»
شوکه‌کننده است وقتی می‌بینیم بسیاری از این معذرت‌خواهی‌ها درواقع مسئولیت واقعی خطا را به گردنِ فردی که موردِ اشتباه واقع شده است، می‌اندازند. عبارتِ «متأسفم» وقتی با یک کلمه ربط (اگر/اما/که) همراه شود، چنین خاصیتی دارد. برای مثال: «متأسفم که احساس بدی پیدا کردی» و «متأسفم که بهت برخورد.» این عبارات آشنا نیستند؟ علتش آن است که همه جا آن‌ها را می‌شنویم.
گزارش‌های رسمی پارلمان انگلستان پر از عباراتی نظیر «از بارونس معذرت می‌خواهم که چنین احساسی دارند»، است. آیا این عبارات واقعاً معذرت‌خواهی هستند؟
گابریل ریفکایند، مذاکره‌کننده و کارشناس حل منازعه، می‌گوید: «این بدترین نوع معذرت‌خواهی است. در عبارتِ "متأسفم که این احساس را پیدا کردی"، معذرت‌خواهیِ واقعی نیست. در این عبارت پذیرشِ مسئولیت اشتباه دیده نمی‌شود. این معذرت‌خواهی مسئولیت خطا را به گردنِ فردی می‌اندازد که موردِ خطا واقع شده است.»
ریفکایند زمانی به من نکاتی شگفت‌انگیز برای پل‌سازی آموخت. این نکته‌ها شامل شروع معذرت‌خواهی با واژگانی با این مضمون بود: «تو واقعاً برایم مهم هستی و می‌خواهم اشتباهاتم را جبران کنم، بنابراین من ۱۵دقیقه بعدی را هیچ‌کاری نمی‌کنیم جز اینکه شنونده همه حرف‌های تو باشم.» آخرین‌باری که فردی چنین چیزی را به شما گفت کی بود؟ شخصاً بعید می‌دانم بعد از شنیدن جمله آغازگری چنین، اصلاً نیازی به شنیدنِ معذرت‌خواهی داشته باشم.
ترس و شرم دشمنان یک عذرخواهیِ محکم و بااعتمادبه‌نفس هستند. برای آنکه عذرخواهی به بار بنشیند باید حس امنیت و درکِ عذرخواهی وجود داشته باشد. احساس امنیت اغلب وجود ندارد، زیرا ما می‌ترسیم ابراز تأسف‌مان به قیمت از دست دادنِ رابطه‌مان، شغل‌مان یا پول‌مان تمام شود.
یکی از چیز‌هایی که به عنوان راننده تازه‌کار به ما یاد می‌دهند این است که «هرگز مسئولیت خسارت را برعهده نگیر»، حتی اگر مقصر باشی.
استفان بلومنتال، روان‌درمان‌گر، فکر می‌کند که عذرخواهی‌ها بیش‌تر در روابطِ «افقی» و دموکراتیک – وقتی فرد عذرخواهی‌کننده و عذرخواهی‌شونده در یک سطح قرار دارند – رخ می‌دهد تا در روابط عمودی مانند روابط رئیس و کارمند. به‌همین دلیل است که خواهر‌وبرادر‌ها یا همکار‌ها بیش‌تر در مقابل هم خطاهای‌شان را می‌پذیرند تا در مقابلِ والدین و رؤسا، مگر اینکه بترسند کسی زیراب‌شان را بزند.
او می‌گوید: «یک عذرخواهیِ اصیل و واقعی از آنجایی ناشی می‌شود که فرد عذرخواهی‌کننده مایل به تأیید کردن و مراقبت کردن از طرف مقابل است... نه شرمسار کردن او. ما در عصر فرهنگِ تفتیش به جای فرهنگِ تحقیق زندگی می‌کنیم، بیش‌تر از آنکه برای دانستنِ علت وقایع و چرایی آن‌ها کنجکاو باشیم، شیفته شناساییِ خطاکاران هستیم.»
برخی عذرخواهی نکردن را نشانه‌ای از قدرت می‌بینند. اما عکس آن درست است. در مقطعی متوجه شدم که یک عذرخواهی خوب که با اطمینان و اعتماد‌به‌نفس بیان شود، خودش ابرقدرت است.
حتی یک عذرخواهی کوتاه مانند «من اشتباه کردم... متأسفم» می‌تواند به قدر کافی قوی و بیان‌کننده باشد. یا می‌توانید آن را طولانی‌تر کنید و بگویید: «متوجه شدم که ناراحتت کردم و بابتش از تو عذرخواهی می‌کنم. من اشتباه کردم. دیگر تکرار نمی‌شود. چه کار می‌توانم بکنم که حالت بهتر شود؟ الان چه نیازی داری؟»
اگر جای مقصر را در بیان عذرخواهی‌تان عوض کنید، دیگر عذرخواهی نکرده‌اید پس ضمایر «من» و «شما» در جای درست استفاده کنید.
یکی از محبوب‌ترین عذرخواهی تمام عمرم را از طرف نماینده پارلمان، لوئیز منِچ در سال ۲۰۱۱ دریافت کردم. او نه‌تنها مسئولیت رفتارش را پذیرفت بلکه هر بحث دیگری در این زمینه را ناکام گذاشت. یکی از روزنامه‌نگاران تحقیقی برایش ای‌میلی فرستاده بود و او را به مصرف مواد مخدر، مصرف الکل و شرکت در مجلس رقص متهم کرده بود و گفته بود او همه این کار‌ها را «در مقابل روزنامه‌نگاران» انجام داده است.
او نه‌تنها از این اتهامات فرار نکرد بلکه ای‌میل را عمومی کرد و به آن این دو عبارت را افزود که «این رویداد‌ها قابل پیگیری است» و «مطمئن است که نخستین‌بار نبوده که چنین افعالی از او سر زده است.»
او گفت «از تمام خبرنگارانی که آن شب مجبور شدند من را در آن حالات تماشا کنند عذرخواهی می‌کنم.»
افزودن قدری چاشنیِ طنز لطمه‌ای وارد نکرد، قدرت او در اینجا بود که مسئولیت را برعهده گرفت و دیگر هیچ مهماتی برای منهدم کردنِ خودش باقی نگذاشت.
معذرت‌خواهی‌ها هیچ تفاوتی با سپاس‌گزاری‌ها ندارند. همه کوچک، اما قدرتمند هستند. اگر از آن‌ها معنی‌دار استفاده کنید، شادی و غرور زیادی احساس می‌کنید، اما اگر اصلاً معذرت‌خواهی نکنید یا درست استفاده نکنید، احساس بد و بدرفتاری زیادی را به وجود می‌آورد.
گاهی آدم‌ها معذرت‌خواهی می‌کنند، ولی این معذرت‌خواهی خیلی دیر و کم‌رنگ رخ می‌دهد و پذیرش آن را سخت می‌کند.
سؤال‌هایی که ممکن است اینجا از خودتان بپرسید این‌هاست: آیا عذرخواهی من در این برهه پایان یک بحث است، یا آغاز یک بحث پیچیده‌تر و بزرگ‌تر است؟ من چه کار باید بکنم تا اوضاع بهتر شود؟ آیا می‌توانم اوضاع را بهتر کنم؟
اگر پاسخ به پرسش پایانی در ذهن شما «نه» باشد، مطمئناً عذرخواهی کاری بسیار سخت و سنگین جلوه خواهد کرد. قطعاً به زمان نیاز است تا اوضاع بهتر شود. اما آیا بدونِ عذرخواهی روندِ بهبودی آغاز خواهد شد؟ من فکر نمی‌کنم.
درحال نوشتنِ مجموعه‌ای داستانی برای کودکان هستم. یکی از آن‌ها درباره بیانِ عذرخواهی است: شخصیت نقشِ اول داستان می‌ترسد با هر بار عذرخواهی بخشی از وجودش از بین برود و در نهایت تمام شود.
عکس آن درست است- با هر بار عذرخواهیِ صادقانه و واقعی، ما بزرگ می‌شویم، طرف دیگر بزرگ می‌شود، و البته این رابطه بین ماست که بزرگ‌تر می‌شود.
